Très souvent, il peut arriver que vous commandiez un produit et que le produit qui vous a été livré ne soit pas du tout conforme à ce que vous avez commandé. Il se peut également que le bien que vous avez commandé n’ait pas été livré ou qu’une entreprise vous facture un produit ou un service que vous n’avez pas du tout demandé. Toutes ces situations peuvent conduire à un litige entre l’entreprise et vous. Si vous êtes dans une telle situation et que vous ne savez pas du tout à qui vous adresser ou quelle démarche suivre, voici quelques conseils qui pourront vous aider à remonter efficacement un litige auprès de l’entreprise.
L’importance de connaître vos droits en cas de litige
En tant que consommateur, différents types de litiges peuvent vous opposer à une entreprise. Malgré vos nombreux appels au service client de l’entreprise, il se peut que vous n’arriviez toujours pas à trouver une solution à votre problème. Le mieux serait alors de penser à engager une tout autre procédure afin de faire remonter le litige auprès de l’entreprise. Cependant, avant toute action, vous devez vous assurer de bien connaître vos droits. Cela vous évitera de faire de mauvais choix. Pour en apprendre plus sur le droit des consommateurs, différentes solutions s’offrent à vous. Tout d’abord, vous pouvez consulter les fiches pratiques de la DGCCRF (direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes).
Selon le site internet spécialisé, comment-contacter.fr, si vous n’arrivez pas à trouver les réponses que vous recherchez, vous pouvez essayer de contacter directement la DGCCRF. Cela peut se faire via le formulaire de contact, par écrit ou par téléphone. Ensuite, vous pouvez tout à fait avoir recours à la plateforme gouvernementale en ligne SignalConso. Cette plateforme vous permet de signaler un problème que vous avez rencontré lors d’un achat sur internet. Avec cette plateforme, vous pourrez obtenir des informations relatives à vos droits et bénéficier de conseils sur les démarches que vous pouvez entreprendre afin d’obtenir réparation. Il est également possible de vous tourner vers les associations de consommateurs agréées. Enfin, vous pouvez directement demander des conseils auprès d’un avocat spécialisé dans le droit des consommateurs.
Rédigez une lettre de réclamation officielle à l’entreprise
Une fois que vous connaîtrez vos droits, vous pouvez maintenant effectuer toutes les démarches nécessaires afin d’obtenir réparation. L’une des premières choses à faire est de rédiger une lettre de réclamation officielle avec accusé de réception. Cette lettre doit être envoyée directement à l’entreprise et non à son service client ou à son service consommateur. Il est important de mettre tous les détails nécessaires dans votre lettre.
En premier lieu, après toutes les formalités et les salutations, vous devez préciser l’objet de votre réclamation. En second lieu, vous devez exposer votre litige de façon détaillée. S’il s’agit d’une prestation qui n’a pas été respectée, exposez-la le plus clairement possible. Le produit acheté n’est pas conforme à ce que vous avez demandé ? Donnez tous les détails. Enfin, dites ce que vous attendez de l’entreprise pour une résolution définitive du litige.
Préparez une liste de demandes et soyez raisonnable
Si l’entreprise souhaite réellement résoudre le litige, elle devra vous dédommager. C’est à vous de dire ce que vous souhaitez recevoir comme indemnisation pour tous les préjudices que vous avez subis. À cet effet, nous vous conseillons de prendre votre temps et de réfléchir à ce que vous souhaitez réellement demander. N’hésitez d’ailleurs pas à faire une liste de tout. Cette liste, vous devrez la présenter lors de la médiation ou devant le tribunal.
Notez que le médiateur, le conciliateur ou le juge ne peut en aucun cas demander à l’entreprise de vous verser une indemnisation supérieure à ce que vous avez demandé. C’est pourquoi vous devez demander un montant qui correspond réellement aux préjudices subis. Toutefois, évitez d’en demander trop. Vous ne pouvez pas demander à la partie adverse de vous donner des centaines de milliers d’euros d’indemnisation pour un préjudice dont la réparation équivaut en réalité à quelques milliers d’euros.
Essayez de résoudre le litige à l’amiable
L’un des meilleurs moyens de résoudre un litige est de le résoudre à l’amiable. En effet, si ce litige aboutit à une bataille judiciaire, rien ne prouve que vous obtiendrez réellement gain de cause. De plus, une telle procédure vous épuisera physiquement et financièrement. Lorsque l’on parle de règlement à l’amiable, on distingue plusieurs niveaux de réclamation.
Entrez en contact avec le professionnel
Le premier niveau de réclamation pour un règlement à l’amiable consiste généralement à contacter directement le professionnel afin de dialoguer. Parlez-lui calmement de votre problème et ensemble essayez de trouver une solution. Si la discussion n’aboutit pas, vous pouvez envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception. Laissez-lui un délai d’environ 2 mois. S’il ne répond pas, il ne vous restera plus qu’à passer à l’étape suivante.
La médiation
Le second niveau de réclamation d’un règlement à l’amiable est la médiation. Vous pouvez, à cet effet, saisir gratuitement un médiateur. Ce dernier essayera de trouver un compromis. Toutefois, l’entreprise et vous n’êtes pas du tout obligés d’accepter la proposition faite par le médiateur.
La conciliation
Si malgré l’intervention d’un médiateur, rien ne s’arrange, alors passez à l’étape suivante qu’est la conciliation. Vous devez alors vous présenter devant un conciliateur de justice, et ce, en dehors de toute procédure judiciaire. L’accord qui résulte de la conciliation peut être homologué par un juge compétent en la matière. Dans le cas où la conciliation n’aboutirait pas non plus, il ne vous restera plus qu’à saisir la justice.
Rassemblez des preuves à l’appui de votre litige
Vous envisagez de saisir le tribunal après l’échec du règlement à l’amiable ? Si c’est le cas, alors nous vous conseillons de bien vous préparer. Vous devez notamment rassembler toutes les preuves nécessaires qui prouvent que vous avez réellement subi un préjudice. Si vous n’avez aucune preuve de ce que l’entreprise vous a fait subir, vous n’obtiendrez sûrement pas gain de cause.
Les preuves dans ce cas peuvent prendre diverses formes. Il peut s’agir de photographies, de courriels ou de contrats. Par exemple, si vous poursuivez l’entreprise pour la livraison d’une commande non conforme, vous pouvez préparer des photographies de la commande que l’entreprise vous a envoyées. Veillez à préparer également les photographies de ce que vous avez reçu afin de démontrer qu’il y a vraiment une non-conformité.
